Google-review verwijderen: wanneer kan het en hoe pak je het aan?

Wat Google wel en niet verwijdert

Google verwijdert reviews die in strijd zijn met het beleid voor bijdragen op Google Maps. Daaronder vallen onder meer spam en nepbetrokkenheid, zoals betaalde reviews of reviews van meerdere accounts van één persoon, reviews met een belangenconflict, beledigende of haatdragende inhoud, persoonsgegevens en reviews die niet over een echte ervaring gaan.

Een negatieve review die eerlijk een ervaring beschrijft, valt daar niet onder, ook niet als je het er niet mee eens bent. Google zegt zelf reviews te verwijderen als ze het beleid of de lokale wet schenden, niet omdat een bedrijf ze niet prettig vindt.

Google filtert ook automatisch op spam. Daarbij kan een echte review verdwijnen of een verdachte blijven staan. Onderbouw je melding daarom goed en blijf rustig, ook als de uitkomst tegenvalt.

• Google: verboden en beperkte content op Maps

Stap 1: meld de review via je bedrijfsprofiel

Open je bedrijfsprofiel, zoek de review op en kies voor melden. Kies de categorie die het beste past en wees concreet. Controleer eerst of de reviewer in je klantgegevens voorkomt. ‘We kennen deze persoon niet’ is op zichzelf geen overtreding, maar kan een signaal zijn als er meer aan de hand is, bijvoorbeeld een reeks vergelijkbare reviews op dezelfde dag.

In de tool voor reviewbeheer van Google zie je daarna de status van je melding. Wordt een melding afgewezen, dan kun je één keer bezwaar maken. Leg daarin uit welke regel volgens jou wordt geschonden en waarom, met feiten. De uitkomst ontvang je per e-mail.

Reageer intussen gewoon openbaar op de review. Een melding en een reactie sluiten elkaar niet uit, en bezoekers zien zo dat je de review serieus neemt.

• Google Bedrijfsprofiel Help: reviews laten verwijderen

Stap 2: valt de review onder de wet?

Bevat een review aantoonbaar onjuiste feiten, smaad of laster, of deelt hij persoonsgegevens, dan kun je Google vragen de inhoud om juridische redenen te verwijderen. Dat is een aparte meldroute naast de gewone meldknop. Onderbouw je verzoek goed: een mening of scherpe kritiek is meestal toegestaan.

Zo’n verzoek dien je in via het juridische meldformulier van Google. Vermeld precies welke zin volgens jou onrechtmatig is en waarom, en voeg bewijs toe, zoals een factuur waaruit blijkt dat een genoemd feit niet klopt.

Leidt dat niet tot een oplossing, dan kan een rechter beoordelen of een review onrechtmatig is. Dat is een zware en kostbare stap. Laat je in dat geval adviseren door een advocaat of jurist; dit artikel is algemene informatie en geen juridisch advies.

Bijzondere gevallen

Leg vast wat je ziet: maak schermafbeeldingen met datum en noteer wanneer je wat hebt gemeld. Dat helpt bij een bezwaar en, als het zover komt, bij juridische stappen. Deze situaties vallen meestal duidelijk onder de regels van Google:

• Een review van een (oud-)medewerker of een concurrent: een belangenconflict
• Een review die over een ander bedrijf met een vergelijkbare naam gaat
• Een golf reviews naar aanleiding van nieuws of sociale media, zonder eigen klantervaring
• Namen, telefoonnummers of andere persoonsgegevens van medewerkers
• Scheldwoorden, bedreigingen of discriminatie

Wat je beter niet doet

Het beleid van Google verbiedt bedrijven om iets aan te bieden in ruil voor het aanpassen of verwijderen van een negatieve review. En nepreviews plaatsen of laten plaatsen is sinds 2022 in de EU uitdrukkelijk verboden. Bureaus die verwijdering verkopen, gebruiken in de regel dezelfde meldroutes die jij zelf gratis kunt gebruiken.

• De reviewer onder druk zetten of dreigen met juridische stappen
• Korting of een cadeau aanbieden in ruil voor het aanpassen of verwijderen van de review
• Zelf of via anderen positieve reviews plaatsen om de negatieve te verdunnen
• Diensten inhuren die beloven reviews te laten verdwijnen

Wat meestal beter werkt: een goede openbare reactie

Lezers kijken niet alleen naar de review, maar ook naar jouw reactie. Een rustige, feitelijke reactie laat zien hoe je met problemen omgaat. Erken wat er misging, leg kort uit wat je hebt gedaan en nodig de klant uit voor direct contact. Is een review volgens jou nep, zeg dan neutraal dat je de bestelling of afspraak niet kunt terugvinden en vraag de schrijver om contact op te nemen.

Een voorbeeld: ‘Bedankt voor je reactie. Het spijt ons dat [probleem]. We hebben inmiddels [actie]. Wil je contact opnemen via [e-mailadres]? Dan zoeken we samen naar een oplossing.’ Houd het kort, noem geen persoonsgegevens en ga niet in discussie over details.

Los je het probleem samen met de klant op, dan mag je vragen of hij zijn review wil bijwerken, zonder er iets tegenover te stellen. Alleen de schrijver kan zijn eigen review wijzigen of verwijderen.

• Zo reageer je professioneel op een negatieve review

En op andere platforms?

Andere reviewplatforms werken met vergelijkbare meldknoppen en eigen richtlijnen. Op keurmerk.site kan een bevoegde bedrijfsbeheerder openbaar reageren en een review melden via de contactpagina. We beoordelen meldingen aan onze voorwaarden. Een negatieve beoordeling alleen is geen reden voor verwijdering, en betalen garandeert nooit dat een review verdwijnt.

Gebruikt een reviewer een schuilnaam, dan kun je niet altijd zien wie het is. Vraag daarom nooit publiekelijk om iemands echte naam of bestelnummer, maar nodig de schrijver uit om contact op te nemen.

De beste verdediging tegen één oneerlijke review is een stroom eerlijke reviews. Nodig daarom al je klanten op dezelfde manier uit; dan bepaalt één uitschieter niet langer het beeld.

• Onze reviewrichtlijnen
• Reviews verzamelen: de complete gids
• Google-reviews en eigen reviews: waarom allebei?