Omnibus-richtlijn en reviews: wat moet je als ondernemer regelen?

Wat is de Omnibus-richtlijn?

De Omnibus-richtlijn past een aantal bestaande Europese consumentenrichtlijnen aan, waaronder de regels over oneerlijke handelspraktijken, consumentenrechten en prijsaanduiding. De lidstaten moesten de regels vanaf 28 mei 2022 toepassen. In Nederland zijn ze onder meer in het Burgerlijk Wetboek opgenomen en houdt de ACM toezicht.

Het doel is consumenten online beter te beschermen, met meer transparantie over reviews, de volgorde van zoekresultaten, kortingen en verkopers op online marktplaatsen.

Wie de regels overtreedt, riskeert een boete. In Nederland houdt de ACM toezicht en kan zij onder meer boetes opleggen. Voor wijdverbreide overtredingen in meerdere EU-landen, waartegen toezichthouders gezamenlijk optreden, moeten lidstaten volgens de richtlijn boetes mogelijk maken met een maximum van ten minste 4 procent van de jaaromzet in de betrokken landen. Is die omzet niet bekend, dan moet het maximum ten minste 2 miljoen euro zijn. Dat is een ondergrens voor de hoogst mogelijke boete, geen vast bedrag: de werkelijke boete hangt onder meer af van de aard, de ernst en de duur van de overtreding.

Plicht 1: vertel of en hoe je reviews controleert

Toon je reviews op je website, dan moet je duidelijk maken óf je controleert dat ze afkomstig zijn van klanten die het product echt hebben gebruikt of gekocht, en zo ja, hoe. Die informatie geldt als essentieel voor de consument; weglaten kan misleidend zijn.

Zet die uitleg bij de reviews zelf, bijvoorbeeld met een korte zin en een link naar een pagina over je werkwijze. Beschrijf concreet wat je doet: wie een uitnodiging krijgt, of je een aankoop controleert, hoe je met negatieve reviews omgaat en of beloonde reviews worden gemarkeerd. Controleer je niets, zeg dat dan ook.

Bijvoorbeeld: ‘Alleen klanten met een bestelling ontvangen een uitnodiging. Reviews worden vóór publicatie getoetst aan onze richtlijnen; kritische reviews plaatsen we ook.’ Pas zo’n zin aan op wat je werkelijk doet.

Gebruik je een widget van een reviewplatform, verwijs dan ook naar de uitleg van dat platform. Wat je op je eigen site over reviews belooft, blijft jouw verantwoordelijkheid.

Zet de uitleg zichtbaar bij je reviews of je reviewscore, niet alleen in je algemene voorwaarden. Bij de Europese controleactie in 2022 stond die informatie vaak alleen in de voorwaarden, waar weinig bezoekers kijken.

Verboden: nepreviews en selectief tonen

Praktijken op de Europese zwarte lijst van oneerlijke handelspraktijken zijn altijd verboden; een toezichthouder hoeft niet aan te tonen dat ze het gedrag van consumenten beïnvloedden. De ACM heeft al eerder opgetreden tegen handel in nepreviews en neplikes. Sinds de Omnibus-richtlijn staan onder meer deze praktijken rond reviews op die lijst:

• Beweren dat reviews van echte gebruikers komen zonder redelijke en evenredige stappen om dat te controleren
• Zelf nepreviews plaatsen of anderen daartoe opdracht geven
• Reviews of aanbevelingen op sociale media verkeerd voorstellen, bijvoorbeeld door alleen positieve reviews te tonen

• ACM pakt handel in nepreviews en neplikes aan

Andere Omnibus-regels die je webwinkel raken

De richtlijn gaat over meer dan reviews. Deze onderdelen kom je als webwinkel het vaakst tegen:

• Kortingen: vermeld je een prijsverlaging, dan is de ‘van’-prijs de laagste prijs die je in de 30 dagen daarvoor hanteerde
• Rangschikking: leg uit welke hoofdcriteria de volgorde van zoekresultaten bepalen, en maak betaalde plaatsingen herkenbaar
• Gepersonaliseerde prijzen: vermeld het als een prijs is aangepast op basis van geautomatiseerde besluitvorming
• Marktplaatsen: laat zien of de verkoper een handelaar is

Checklist voor je website

Twijfel je over de toepassing in jouw situatie? De Leidraad Bescherming online consument van de ACM geeft voorbeelden. Laat bij twijfel een jurist meekijken. Loop in elk geval deze punten na:

• Bij je reviews staat een korte uitleg met een link: zo verzamelen en controleren wij reviews
• Je nodigt alle klanten op dezelfde manier uit
• Negatieve reviews blijven zichtbaar, tenzij ze je openbare richtlijnen schenden
• Beloonde of gesponsorde reviews zijn duidelijk gemarkeerd
• Je toont reviews van een ander product of een andere vestiging niet als die van dit product
• Je legt vast hoe je reviews verzamelt, zodat je het kunt aantonen

• ACM: Leidraad Bescherming online consument
• Omnibus-richtlijn (EU) 2019/2161 (EUR-Lex)

Veelgestelde vragen

Mag ik reviews van een ander platform op mijn site tonen? Ja, als je duidelijk maakt waar ze vandaan komen en hoe dat platform reviews controleert. Presenteer ze niet als je eigen gecontroleerde reviews als je ze zelf niet hebt gecontroleerd.

Moet ik elke review controleren? De richtlijn verplicht je niet om alles te controleren, wel om eerlijk te vertellen of en hoe je dat doet. Beweer je dat reviews van echte kopers komen, dan moet je daar wel redelijke en evenredige stappen voor zetten.

Mag ik klanten belonen voor een review? Een beloning is niet per se verboden, maar moet duidelijk zijn voor lezers en mag niet afhangen van een positieve beoordeling. Op Google zijn beloningen voor reviews helemaal niet toegestaan.

Gelden de regels ook voor dienstverleners? Ja. De regels over oneerlijke handelspraktijken gaan over producten, en daaronder vallen ook diensten.

En reviews van vóór mei 2022? In de praktijk gaat het erom hoe je reviews nu toont. Ook oudere reviews op je site vallen daarom onder de informatieplicht.

Hoe keurmerk.site hierbij helpt

Op keurmerk.site start elke nieuwe review als ‘wacht op controle’ en wordt hij pas na controle gepubliceerd. Reviews met een gekoppelde aankoop krijgen een eigen aanduiding, los van open reviews, en kritische reviews blijven net zo zichtbaar als positieve. Op onze pagina over reviewcontrole lees je hoe dat werkt; naar die pagina kun je vanaf je eigen website verwijzen.

Een review die een klant na een bestelling via een persoonlijke uitnodigingslink schrijft, kan aan die aankoop worden gekoppeld. Zo kun je het verschil laten zien tussen reviews met en zonder aankoopkoppeling.

• Zo controleren wij reviews op keurmerk.site
• Onze reviewrichtlijnen
• Reviews verzamelen: de complete gids