Nepreviews herkennen en melden: wat de wet zegt en wat jij kunt doen

Wat de wet verbiedt

Sinds 28 mei 2022 gelden in de EU strengere regels voor online reviews, via de zogenoemde Omnibus-richtlijn. Het is verboden om nepreviews te plaatsen of anderen daartoe opdracht te geven om producten te promoten. Ook het verkeerd voorstellen van echte reviews is verboden, bijvoorbeeld door alleen positieve reviews te tonen en negatieve weg te laten.

Daarnaast moet een bedrijf dat reviews toont, vermelden óf en hoe het controleert dat ze van echte klanten komen. Het mag niet beweren dat reviews van echte kopers komen als het daarvoor geen redelijke stappen heeft gezet.

Een beloonde review is niet per definitie verboden, maar dan moet voor lezers duidelijk zijn dat er een beloning tegenover stond. Een gekochte review die wordt gepresenteerd als onafhankelijke klantervaring, is misleidend.

Dat er regels zijn, betekent niet dat iedereen ze volgt. Bij een Europese controleactie van 223 grote websites in 2022 konden toezichthouders bij 144 sites niet vaststellen dat er genoeg werd gedaan om te zorgen dat reviews van echte gebruikers kwamen.

• ACM pakt handel in nepreviews en neplikes aan
• Omnibus-richtlijn (EU) 2019/2161 (EUR-Lex)

Kijk eerst naar de uitleg van de website

Zoek bij de reviews naar een link als ‘hoe wij reviews controleren’. Daar hoort te staan of reviews worden gecontroleerd, wie een review mag schrijven en wat er met negatieve reviews gebeurt. Ontbreekt die uitleg, of staat er alleen dat ‘alle reviews echt zijn’, dan weet je eigenlijk niets.

Let ook op labels. ‘Geverifieerde aankoop’ betekent iets anders dan ‘geverifieerd account’: een account kan echt zijn terwijl de schrijver het product nooit kocht. Op keurmerk.site krijgen aankoopgebonden en open reviews ieder een eigen aanduiding, en start elke nieuwe review als ‘wacht op controle’.

Een webwinkel die zelf reviews verzamelt en toont, heeft er belang bij dat ze positief zijn. Dat hoeft geen probleem te zijn, zolang de werkwijze transparant is. Bij een reviewplatform kun je nagaan of betalende bedrijven reviews kunnen laten verwijderen. Bij keurmerk.site garandeert betalen nooit dat een review verdwijnt.

• Zo controleren wij reviews op keurmerk.site
• Onze reviewrichtlijnen

Minder bekende signalen van nepreviews

Geen enkel signaal is op zichzelf een bewijs. Een nieuwe reviewer of één korte review kan prima echt zijn. Kijk daarom naar het patroon en naar meerdere bronnen, en let op deze signalen die je pas ziet als je verder kijkt:

• Reviews die over een ander product gaan, bijvoorbeeld omdat reviews van verschillende producten op één pagina zijn samengevoegd
• Veel reviews die vooral de merknaam herhalen, maar nauwelijks iets over het gebruik zeggen
• Dezelfde zinnen of opbouw bij verschillende reviewers, of bij verschillende winkels
• Reviewers die in korte tijd lovende reviews schrijven over bedrijven in heel verschillende plaatsen en branches
• Een golf positieve reviews vlak na een reeks kritische reviews
• Vermeldingen als ‘gratis product ontvangen’ zonder dat de website dat duidelijk markeert
• Reviews die vooral een concurrent afkraken in plaats van een eigen ervaring te beschrijven

AI-teksten en het totaalbeeld

Teksten die met AI zijn geschreven, zijn lastig te herkennen, en ook echte klanten gebruiken soms schrijfhulp. Vertrouw daarom niet op zogenaamde AI-detectors, maar op concrete details die je kunt controleren: de levertijd, de productvariant, het contact met de klantenservice.

Kijk of een bedrijf op verschillende platforms een vergelijkbaar beeld geeft. Een webwinkel met alleen maar vijf sterren op de eigen site en veel klachten elders, verdient een extra blik. Lees ook de reviews met drie sterren: die zijn vaak het meest informatief. En een score van precies 5,0 bij honderden reviews is ongebruikelijk; bij echte klantgroepen zit er bijna altijd iemand tussen die minder tevreden was.

Twijfel je echt? Stel dan een vraag aan het bedrijf of zoek ervaringen bij mensen die je kent. Hoe meer onafhankelijke bronnen hetzelfde zeggen, hoe betrouwbaarder het beeld.

• Echte en nepreviews uit elkaar houden: de basis

Zo meld je een verdachte review

Op bijna elk platform kun je een review melden. Gebruik die knop en geef een concrete reden, zoals ‘deze review gaat over een ander product’ of ‘dezelfde tekst staat bij een andere winkel’. Een melding met voorbeelden is beter te beoordelen dan alleen ‘dit is nep’.

Volgens de Digital Services Act moeten online platforms in de EU een eenvoudige manier bieden om illegale inhoud te melden, en de melder laten weten wat ze met de melding hebben gedaan. Bewaar daarom een kopie of schermafbeelding van je melding.

Vermoed je dat een bedrijf structureel reviews koopt of verzint? Meld het bij ACM ConsuWijzer. De ACM lost geen individuele klachten op, maar gebruikt meldingen om te bepalen waar ze onderzoek doet, en heeft eerder verkopers van nepreviews en hun klanten aangepakt.

Zie je een verdachte review op keurmerk.site, meld hem dan via onze contactpagina, met een link naar de review en je reden. We toetsen meldingen aan onze voorwaarden. Een negatieve beoordeling is op zichzelf geen reden om een review te verwijderen.

• ACM ConsuWijzer
• Een review melden bij keurmerk.site

Zo lees je reviews slim in vijf minuten

Je hoeft geen detective te zijn. Met deze gewoontes haal je in een paar minuten de bruikbare ervaringen naar boven:

• Sorteer op nieuwste en lees de laatste tien reviews
• Lees naast de beste ook de kritische en de middelmatige reviews
• Kijk hoe het bedrijf op klachten reageert
• Let op foto’s en details die je kunt controleren
• Vergelijk de score met minstens één ander platform
• Ga na wat labels als ‘geverifieerde aankoop’ precies betekenen